C.S.系列课程：圆满的客户投诉处理
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圆满的客户投诉处理

客户投诉在所难免。不过，您的员工知道怎样及时控制其发展？知道采取相应的补偿行动吗？知道有技巧地处理让客户转怒为喜吗？如何使坏事变好事？

在此课程*员将学到很多实用的技巧，同时结合您公司的实际进行练习。

课程大纲 Outline：

1. 建立积极的面对投诉的态度

l 客户不满的程度

l 顾客不满、抱怨、投诉的后果

l 抱怨与投诉的意义

l 以正向的态度面对投诉

l 服务失败的两种类型

l 投诉的分类

2. 顾客投诉心理分析

l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l 顾客抱怨产生的过程

l 失去顾客的原因

l 顾客抱怨投诉的心理分析

l 顾客抱怨投诉目的与动机

3. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力

l 影响处理顾客投诉效果的三大因素

l 影响处理顾客投诉效果的四大层面

l 顾客的性格分析及处理技巧

l 处理投诉的时机选择

l 处理投诉的流程

l先处理感情，再处理事情；

l 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理

l 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态

l 处理投诉的4大要点

l 顾客抱怨及投诉处理的八对策

l 用“有效补偿”的方式来解决问题

4．做好后续工作，从投诉中获益

l 认真整改，及时反馈

l 迅速总结，改善流程

l 充分沟通，快速学习，避免再发

l 跟踪结果，持续改进

时间：1整天

谁将受益于此课程：客户服务经理，大堂经理，客服人员，专卖店店长、电话客服、店员等

每班人数：15-25人

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