模块一：银行运营管理人员角色认知
学习目标：了解运营管理人员的工作职责和工作范围，提升职业素养和服务意识

课程内容：
一、运营管理人员的工作职责和范围
1. 引导客户服务
2. 解答客户咨询
3. 处理现场投诉
4. 挖掘营销机会
5. 维持营业秩序
6. 维护营业环境
7. 认真记录和总结

二、优秀运营管理人员应具备的职业素养
1. 为自己的职业感到自豪
2. 高度的责任感
3. 能换位思考

三、优秀运营管理人员应具备的心态
1. 积极主动的服务心态
2. 不把私人情绪带到岗位上
3. 善于自我调整心态，管理情绪

模块二：运营管理人员的职业形象塑造
学习目标：给客户留下美好的印象，提升银行美誉度

课程内容：
一、运营管理人员的职业形象
1. 印象管理—管理好要传递给客户的印象
2. 首轮效应和末轮效应—7秒决定客户对银行的印象
3. 言行举止礼仪—无声胜有声<和谐的肢体语言，看、立、行、坐、蹲、听、说、递等身体语言的规范运用>
4. 仪表礼仪—反映了一个人的内心世界
5. 表情礼仪—微笑是世界共通语

模块三：运营管理人员的沟通技巧
学习目标：培养运营管理人员掌握服务过程中“关键时刻”沟通技巧，*顾客得到尊重及优质的服务

课程内容：
一、倾听——先让对方说，自己听明白
1. 运营管理人员的倾听技巧
?—站在客户的立场倾听--仔细地倾听客户所说的每一句话，不要站在自己的立场去评断和理解客户的想法，要保持与客户共同理解的态度。
?—专心致志地倾听
?—有鉴别地倾听
?—不要急于对客户陈述自己的意见
?—倾听要有积极地回应
?—让客户把话说完，并记下重点
?—检查你的理解力
?—掌握客户真正的想法
2. 提问技巧
?—开放式问题的使用技巧
?—封闭式问题的使用技巧

二、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

三、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活——服务一定是个性化的

五、确认——不因为经验丰富而过与自信

模块四：处理客户的投诉技巧--和能成事，敬能安人，永远不要与客户争吵！
学习目标：帮助运营管理人员了解客户心理，避免抱怨升级为投诉

课程内容：
一、正确面对客户投诉与抱怨
1. 客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2. 客户投诉与抱怨没有大小之分
3. 客户投诉与抱怨也许是新的商机
4. 客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5. 客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

二、正确解决客户投诉
1. 用心倾听——客户期望得到关注与重视
2. 平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3. 确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4. 快速解决——如能*解决质量，能多快就多快
5. 承诺兑现——ATP法则

三、处理客户投诉的关键技巧
1. 快速反应
?—关注
?—问候
?—询问
?—隔离

2. 处理情感
?—体谅情感
?—真诚道歉
?—表达服务意愿

3. 处理问题六大要点
?—对投诉内容“三清楚”，即事实清楚、责任清楚、赔偿（处罚）依据清楚，避免仓促应对准确判断投诉需求
?—不轻易向客户承诺
?—客观公正，让客户信任
?—言之有理，持之有据
?—把握投诉处理的*时机

模块五：增强危机事件的处理能力
学习目标： 根据预案处理好突发事件，把损失和影响降低到*小。

课程内容：
一、突发事件七大类型
1网络系统故障 电力故障、网络故障、设备故障
2客户丢失钱物 钱物撒落、钱物丢失
3媒体要曝光 客户声称要向媒体曝光
4发生冲突 客户漫骂、客户之间争吵打架
5正在实施的盗抢行为 偷盗行为、抢劫行为
6发生意外伤害 摔伤、碰伤、摔倒
7发生水灾火灾 水灾、火灾

二、突发事件的三个基本特点：
1. 突然性：突发事件是*一定的契机诱发的，而这个契机是偶然的，因此，突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。
2. 群体性：突发事件往往会危及银行客户和工作人员的生命财产安全，突发事件处理的成功与否关系到我行事业的兴衰，所以突发事件又具有群体性。
3. 破坏性：不论什么性质和规模的突发事件，都必然不同程度地给银行造成经济和形象上的破坏与损失。

三、处理突发事件的基本流程
1. 控制突发事件：这一步骤*为关键的是要快
2. 有效行动：迅速响应、表明身份、安抚情绪、隔离、解释道歉、说明原因等。
3. 解决问题：提出建议、转移客户注意力、寻求帮助、处理事件等。
4. 善后处理：表示谢意、表示歉意、赠送礼品、安慰、总结、汇报等。
5. 总结改进：回顾，反思，总结，进一步提升能力

四、大堂经理艺术地处理突发事件所需要的基本素质《知识修养、品德修养和良好的心理素质等》
1. 具备良好的个人修养
2. 敏锐的鉴别能力 。突发事件并非空穴来风，一开始必会有些不易察觉的现象。作为一名优秀的大堂经理，要善于捕捉蛛丝马迹，关注细节，不是事件升级扩大。
3. 驾驭全局的能力：突发事件，事关大局，来不得半点马虎，要全方位考虑
4. 多谋善断能力：快速应变，速战速决，才能掌握主动权
5. 运筹帷幄：要有一定的预知能力，留有一定周旋余地

五、案例演练

注：此模