2012年8月7日-8月8日

　　台风骤然来袭，飞沙走石，狂风暴雨。
　　2012年的上海新东方总部却赤日炎炎，热火朝天。

　　客服部 打动人心，超越期待

　　记者走进客服部的呼叫中心时，听到的都是此起彼伏的说话声。此时正值坐席代表给学员拨打因台风停课的电话。记者从呼叫中心负责人龚玲琍老师处了解到，8月7日16点接到学校因台风8日停课的通知候后，当时面临的*困难是在当天有限的7个小时内通知完600多个暑假班级，近3万名学员，这就要求每位坐席代表每小时拨打的电话数至少是80个。
 

耐心解释，贴心服务
 

        在如此繁重、高强度的工作压力下，客服部的工作人员秉承“让学员和家长高兴而来，满意而归”的原则，对照名单，每个班级，每位学员逐个拨打电话，到下午两、三点也顾不上吃午饭却没有一句怨言。由于恰逢*波暑假班结课在即，很多学员已买好返程车票。接到停课的通知，学员不免情绪有些激动。面对学员以及家长的不理解，客服人员用辛勤的工作、耐心的解释、换来了学员的理解与支持。当晚23点，呼叫中心的同事顺利完成任务，然而由于暑假期间咨询量飙升，大家不得不在第二天早上8点半继续上班。


　　教务部 “把学员的需求放在*位”

　　步入教务部办公区，依旧是热火朝天的工作场面。由于教务部对于暑假班充分准备，全力奋战，使得所有的工作流程平稳过渡。然而由于台风来袭，暑假班骤然停课，使得教务部不得不在正式复课之前把暑假班的课表重新做好。时间紧，班级数量多是目前面临的*困难。上海新东方教师管理组负责人麻晓叶老师表示：无论发生什么情况，我们总是把学员的需求放在*位，不管加班到几点，也定会把新的课表排出”。
 

秘密麻麻的排课表
 

         上海新东方教务团队负责排课、任课老师的沟通以及后勤确认教室使用情况，相当于整个流程中的中枢系统。上海新东方教务部主任孙义朋老师表示：教务团队在满足各方需求的同时，总是把学生的需求放在*位。新东方*的目标是让学生都能够学到自己想学的知识，获得自己想考到的证书。教务团队的目标亦是如此。

　　“流水”的学员，“铁打”的新东方，每年有数十万学员从这里走过。有人说，追逐梦想是一条浪漫的不归路。在圆梦的过程中，我们要把旁人看来难以克服的难处，变成一种享受和必然的过程。要坚信为了心头那个暖热的梦想，一切都浪漫得值得。

       新东方就是这样，不管多辛苦，时刻以“学员为中心”，秉承新东方核心价值观“诚信负责，真情关爱，好学精进，志高行远”，托起未来，成就梦想！